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為防止顧客流失，企業(yè)應(yīng)當(dāng)應(yīng)對關(guān)鍵原因進(jìn)行分析，做出積極應(yīng)對，要弄清楚顧客為什么離開，完善顧客抱怨和服務(wù)補(bǔ)救流程。了解導(dǎo)致顧客流失的因素，進(jìn)而有的放矢，消除或減少這些因素。
顧客流失分析與監(jiān)控的第一步就是要找到顧客流失的原因：
1、核心服務(wù)的失誤
2、對服務(wù)接觸不滿意
3、過高、具有欺詐性或不公平的價(jià)格
4、服務(wù)時間、地點(diǎn)不方便或者承若的服務(wù)時間延遲
5、顧客失誤處理得不好。
很多受訪者決定離開一家企業(yè)而轉(zhuǎn)向另一家，影響因素并不是單一的，可能是許多因素共同作用的結(jié)果?。
具有前瞻性的服務(wù)企業(yè)會定期開展顧客變動診斷，從而更好地了解為什么它們的顧客流失了。這一診斷是對有波動、下降以及流失的顧客數(shù)據(jù)盡心分析，并由第三方研究機(jī)構(gòu)對這些顧客進(jìn)行深度訪談，從而對其變動的顧客有更深入的了解。
應(yīng)對導(dǎo)致顧客流失的關(guān)鍵因素
提升服務(wù)質(zhì)量
最大限度的方便顧客
降低顧客非貨幣成本
提供公平透明定價(jià)
提高顧客轉(zhuǎn)換成本
建立顧客挽留小組??
服務(wù)提供者會記住那些常光顧的顧客的需要和偏好，并對顧客的需求、偏好和購買行為進(jìn)行正式的記錄。對于企業(yè)來說，這非常重要，因?yàn)檫@樣可以避免問題的重復(fù)出現(xiàn)，節(jié)約服務(wù)時間成本，為顧客提供定制化的服務(wù)，并對顧客未來需求做出有效的預(yù)測。
建立所謂的顧客挽留小組，傾聽那些欲離開企業(yè)的顧客的需求。有效的顧客抱怨管理和出色的服務(wù)補(bǔ)救策略能讓顧客輕松地傾訴他們遇到的問題，一旦企業(yè)對顧客反應(yīng)的問題迅速有效地予以解決，顧客就會回到滿意的狀態(tài)，降低轉(zhuǎn)換的傾向。
提高顧客的轉(zhuǎn)換成本是另一種減少顧客流失的有效方法，讓顧客覺得付出的成本與轉(zhuǎn)換服務(wù)企業(yè)后得到的回報(bào)不對等，他們就會失去離開的意愿。?
顧客忠誠是提升企業(yè)盈利的重要影響因素。減少顧客流失率，提高顧客忠誠度是一家企業(yè)應(yīng)該注重的關(guān)鍵。
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有效地實(shí)施CRM系統(tǒng)，可以在同一觸點(diǎn)，為顧客提供個性化和定制化的服務(wù)。服務(wù)人員在知曉的顧客詳細(xì)資料后進(jìn)行服務(wù)，會使服務(wù)質(zhì)量得到極大的提高，并為顧客創(chuàng)造更高的價(jià)值。很多企業(yè)與顧客之間的互動渠道是多樣性的，例如無印良品的消費(fèi)者可以在支付寶、微信卡包和MUJI PASSPORT中選擇任意一個渠道出示他們的會員碼進(jìn)行消費(fèi)積分轉(zhuǎn)換。企業(yè)要保證與顧客在不同渠道的互動界面是一致的，必須都能為顧客提供定制化和個性化的服務(wù)，不同渠道之間不能產(chǎn)生沖突，企業(yè)需要將采集到的信息與其他相關(guān)信息進(jìn)行整合，并及時提供給不同觸點(diǎn)的客服。
有效的CRM戰(zhàn)略包括五個關(guān)鍵流程：
設(shè)計(jì)戰(zhàn)略
創(chuàng)造價(jià)值
對服務(wù)傳遞渠道進(jìn)行整合信息管理，包括數(shù)據(jù)采集、分析工具選擇和這些分析工具在前后臺的應(yīng)用
績效評估?
在實(shí)施CRM的過程中經(jīng)常會出現(xiàn)以下幾點(diǎn)失誤：
把CRM視為一種技術(shù)創(chuàng)新缺乏以顧客為中心的思想沒有真正了解顧客終身價(jià)值的意義缺乏高層管理者的有力支持沒有進(jìn)行CRM實(shí)施所必需的業(yè)務(wù)流程重組低谷數(shù)據(jù)整合的挑戰(zhàn)性
CRM系統(tǒng)知識一種工具，它的作用是增強(qiáng)企業(yè)顧客服務(wù)能力，但并不是顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略本身。CRM的實(shí)施會牽涉到不同的部門和管理職能，不同的計(jì)劃，也牽涉到不同的流程。CRM實(shí)施牽涉面之廣，以至于很多企業(yè)在實(shí)施的過程中會顧此失彼，進(jìn)而造成實(shí)施過程的失敗。
麥肯錫資深咨詢?nèi)藛T堅(jiān)信，CRM的實(shí)施并不一定馬上見效，但肯定為企業(yè)的未來成功奠定了基礎(chǔ)。他們建議，在實(shí)施CRM前，要先反思一下，究竟應(yīng)該怎樣有效地建立顧客忠誠，而不是簡單地關(guān)注CRM所牽涉的技術(shù)本身。不要企圖用CRM來改造整個業(yè)務(wù)，而且CRM能否成功取決于能否聚焦于與顧客關(guān)系發(fā)生命周期相關(guān)的問題，而不是其他的。?
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