01

首先是體系，或者叫組織。

我們都知道，兵馬未動、糧草先行，如果我們真的要做好消費者運營，首先第一位的事情是要建好消費者運營的組織架構，設定相關的工作流程，設定相關的KPI，設定相關的工作職責，真正地要建立起一個，整個公司組織是以消費者為中心的運營架構。如果說我們沒有基于消費者的運營架構，我們掌握再多的方式方法和術的東西，是不解決問題的。

因為你原來都是以產品為中心，以渠道為中心，你所有的考核體系，KPI的指標，把分山頭、分渠道的運營以及固有的利益鏈條在那里了。如果不能夠打破，是很難做好消費者運營的。

02

如果我們有了這個組織之后，我們在整個會員運營體系的建設上也不可能一蹴而就，它也是有一個步驟的，我們把它總結下來，分6個步驟，6個層級。

第一步

第1個是最基礎，搭建會員中心，我們要鏈接全渠道的會員訂單，鏈接全渠道的會員溝通。

第二步

第2步，要設計整個銷售的體系，你到底要做多少個渠道來售賣我們的產品和服務實體門店。我們的門店、品牌商城、網(wǎng)購商城、積分商城、分銷商城、會員分銷、直播分銷、各種直播的平臺，這都是我們銷售體系，具體我們在哪些體系里面去做銷售，其實和我們的消費者觸達點是有關系的。我們消費者是不是在這些渠道里面會去逛這些店。

如果是面向中老年人你去做微信直播不是很合適，他有群體的。

第3步

第3步渠道設計之后，要怎么樣對我們消費者做精準的畫像、結構化的分析、生命周期的分析、標簽、分組和活躍度。如果你做銷售，你應該做基于數(shù)據(jù)的精準化運營，這些是必須的。

第四步

第4步就是要忠誠度設計，我們要設計我們的等級權益積分優(yōu)惠券。其實這個和軟件沒關系，不管你用誰的軟件，不管怎么做，你都需要有一個體系的設計。

第五步

第5步是運營價值的提升，包括我們的會員賬目，有很多招募渠道，我們怎么樣能夠找到最適合我們的招募渠道，讓效率最大化，產品最大化，說白了就是怎么樣能夠降低我們的獲客成本。

會員的主動關懷策略、會員的精準營銷策略、會員的服務提升策略。

我在這里提一點，其實服務是最好的營銷，人是最好的渠道，不要上來就談營銷，你有沒有把你的消費者服務體驗做好，他是不是對你有粘性？是不是愿意幫你做口碑傳播？是不是對你有忠誠度？還是說只有促銷的時候才來？

第六步

第6步我們叫做合作共贏，也是比較高階的。包括幾塊，一個就是集團多業(yè)態(tài)的互聯(lián)共享，有很多的企業(yè)可能是集團式的，有酒店、有餐飲、有娛樂，有高爾夫球場、有游樂場，有零售，甚至有些有各種生活服務，這個時候我們怎么樣能夠做到集團級的會員共享，每個集團都是一個會員入口和出口，都是整個價值變現(xiàn)的途徑。