用戶運(yùn)營(yíng)|用戶總流失是什么原因？

用戶流失的原因

針對(duì)用戶流失主要有以下 4 類原因：

1. 自然流失

每個(gè)產(chǎn)品都有其生命周期、有其盛衰，自然流失必不可少，而這件事對(duì)開發(fā)者而言其實(shí)有兩點(diǎn)意義：

第一，我們必須審視我們的產(chǎn)品與競(jìng)品之間，在流失率的基礎(chǔ)上有沒有顯著差異。若差異顯著，我們?cè)撊绾窝娱L(zhǎng)產(chǎn)品吸引力？如何延長(zhǎng)產(chǎn)品生命周期？延長(zhǎng)多少才能讓每位用戶的終身價(jià)值能夠大于其獲取成本。

第二，標(biāo)桿作用。在深入研究流失原因前，必須辨別流失純粹出于產(chǎn)品生命周期自然結(jié)束、還是有其它的因素？若判定為非常態(tài)現(xiàn)象，必須深入進(jìn)行比對(duì)與分析。

2. 初次體驗(yàn)不佳導(dǎo)致的流失

顯而易見，初次體驗(yàn)不佳可能導(dǎo)致的就是用戶不想再用你的產(chǎn)品，糟糕的用戶體驗(yàn)帶來糟糕的效果。

數(shù)據(jù)分析公司 Preact 的一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告中顯示，初次體驗(yàn)不佳是導(dǎo)致用戶流失最主要的原因，占總體的 22.9%。其次才是產(chǎn)品性能不佳、溝通不善等。

若要了解初次體驗(yàn)不佳背后成因?yàn)楹?，不妨問問自己以下三個(gè)問題：

新用戶引導(dǎo)環(huán)節(jié)是否設(shè)計(jì)地簡(jiǎn)單易懂 ?

登陸頁設(shè)計(jì) ( Landing Page ) 是否能讓用戶快速找到并完成想完成的任務(wù) ?

若要進(jìn)行會(huì)員登入 / 注冊(cè)，流程是否簡(jiǎn)單方便 ?

3. 易用性障礙導(dǎo)致的流失

易用性障礙其實(shí)就是產(chǎn)品給人帶來不好用的感覺，所謂障礙，指的就是使用戶無法便捷使用的錯(cuò)誤因素，易用性障礙可分為三大層面：技術(shù)、交互與服務(wù)，以下將逐一解釋：

技術(shù)層面：

較直觀，以宕機(jī)與訪問速度過慢兩個(gè)問題為主。

交互設(shè)計(jì)層面：

常見問題有廣告太多、功能鍵或返回鍵設(shè)計(jì)不明顯 ( 導(dǎo)致用戶沒發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵功能 ) 、要求用戶手動(dòng)輸入太多資料、圖片吸引力不足等，但詳細(xì)原因仍須通過深入地用戶研究找出。

服務(wù)相關(guān)層面：

除了產(chǎn)品本身的易用性障礙外，有一部分流失是顧客關(guān)系經(jīng)營(yíng)不善所導(dǎo)致的，其一原因是沒有定期地與用戶互動(dòng) ( 如推送更新通知、定期舉辦活動(dòng)等 ) ，其二是當(dāng)用戶產(chǎn)生疑問時(shí)，服務(wù)方未能提供最即時(shí)、最完善的客戶服務(wù)，而這兩點(diǎn)往往是純開發(fā)團(tuán)隊(duì)會(huì)很困擾的問題。

4. 競(jìng)品拉力導(dǎo)致的流失

其他競(jìng)品太強(qiáng)也會(huì)導(dǎo)致問題的發(fā)生，除了自身產(chǎn)品或服務(wù)體系出了問題外，若仍看到流失率長(zhǎng)期不見好轉(zhuǎn)，可能是因?yàn)楦?jìng)品吸引力太強(qiáng)，導(dǎo)致有需求的用戶進(jìn)行移轉(zhuǎn)——這點(diǎn)特別在工具型的 App 常見到，因?yàn)橥ǔＳ脩糁粫?huì)使用一種工具產(chǎn)品來提高生活效率。

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